اصول طلایی مشتری مداری و افزایش فروش

اصول مشتری مداری یکی از مهم ترین ارکان برای حفظ تجارت و کسب و کار می باشد. حفظ کردن یک تجارت و گرداندن کسب و کار به وجود مشتری وابسته است به همین دلیل حفظ مشتری و رعایت اصولی که مشتری را حفظ و پای ثابت کسب و کارتان بکند، یکی از مواردی است که صاحبان مشاغل مختلف باید به آن وارد باشند.
زیرا در صورت برخورد نامناسب و نارضایتی مشتری موجب از دست دادن مشتری و جذب مشتری به رقیبان تجاری می شود.
حتی ممکن است مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به افراد دیگر منتقل کرده و باعث شود که شما زنجیره ای از مشتری ها را از دست بدهید. این عمل به تدریج سبب می شود مشتری های شما کم شده و عملاً از بازار حذف شوید.
امروزه همچنبین با گسترش رسانه ها و فضای مجازی افراد می توانند نظرات و تجربه های خود را در مورد یکدیگر در این فضا به اشتراک گذاشته که این امر خود می‌تواند باعث جذب یا پراندن مشتری برای مشاغل مختلف نیز شود.
در این مقاله از مجله روزنو به معرفی و بررسی اصول مشتری مداری پرداخته ایم تا بتوانیم شما را در حفظ مشتری و جلب رضایت او آگاه کرده و یاری رسانیم.

نکاتی در مورد اصول مشتری مداری

در صورتی که بخواهید با رعایت اصول مشتری مداری بتوانید به راحتی در عرصه کسب و کار و تجارت باقی مانده و با شکست مواجه نشوید، می توانید به راحتی با رعایت مواردی که در این مقاله ذکر شده است مشتری ها را به سمت کسب و کار خود جذب کنید.

1. احترام به حقوق مشتری

مهمترین اصل در اصول مشتری مداری این است که بدانید همیشه حق با مشتری است. از فروشندگان و کارمندان خود بخواهید در همه حال حق را به مشتری داده و از جر و بحث با آن ها بپرهیزند و خود نیز این اصل را رعایت کنید.
با مشتری طوری برخورد کنید که احساس راحتی داشته و از جملاتی استفاده کنید که او را خوشحال می کند.
برای برخورد با مشتریان ناراضی نیز شیوه های صحیح به کار برده و این موارد را به کارمندان خود نیز آموزش داده ازآن ها بخواهید که این موارد را رعایت کنند.

اصول طلایی مشتری مداری و افزایش فروش
اصول طلایی مشتری مداری و افزایش فروش

2. برخورد درست با مشتری

لازم است که نیاز مشتریان را با خوشرویی برطرف کنید. هنگامی که با مشتری مواجه می شوید بهتر است به جای صحبت کردن به صورت رسمی کاملاً دوستانه برخورد کرده و با او گفتگو کنید، زیرا داشتن رابطه خوب و صمیمی با مشتری او را جذب کرده و مشتری ثابت شما می شود.
علاوه بر این لازم است به مشتریان خود احترام گذاشته و با تمام مشتریان حتی ناسازگارترین آنها کنار بیایید. زیرا اینگونه عمل کردن باعث می شود تا افرادی که به شما مراجعه می کنند مشتری دائم شما شده و درباره تجربه خرید از شما با چند نفر دیگر نیز گفتگو کرده و آن ها را نیز تشویق به خرید از شما کنند.

3. گوش دادن به درخواست های مشتری

هنگام برخورد با مشتری به درخواست های عقلانی او کاملاً و با دقت گوش داده و درخواست های او را تا حد امکان انجام دهید یا تغییرات لازم را اعمال کنید. لازم است در برخورد با مشتری صبوری به خرج داده و نظرات او را جویا شوید. زیرا برای حفظ کسب و کار و تجارت رضایت مشتری یکی از ارکان مهم می باشد و در صورت نارضایتی، مشتری جذب برندهای رقیب خواهد شد.

4. اهمیت دادن به مشتری

هنگامی که مشتری با شما نظرات ، انتقادات و ایده هایش را در مورد فروشگاه شما در میان می‌گذارد، لازم است آنها را جدی گرفته و سعی کنید که درخواست های عقلانی، شدنی و منطقی آنها را انجام دهید. اهمیت دادن به مشتری باعث احترام متقابل می شود.
در صورتی که مشتری بدانند شما برای نظرات و ایده هایش ارزش قائل و به آنها اهمیت می دهید او نیز مشتری دائم شما شده و برند شما را به بقیه نیز معرفی می کند.
در صورتی که تصمیم به تغییرات یا تعمیرات خاصی دارید، بهتر است از قبل این مسائل و تصمیمات را با مشتری های خود در میان گذاشته و از آنان نیز نظرسنجی کنید.

5. جلب اعتماد مشتری

مهم ترین و ارزشمند ترین کاری که برای حفظ کسب و کار و تجارت خود می‌توانید انجام دهید این است که بتوانید اعتماد و اطمینان مشتریان را جلب کنید.
برای اینکه بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید کافیست آنها را در جریان همه تغییرات در کسب و کارتان خواه تغییرات مثبت باشد یا منفی قرار دهید.

6. در مورد محصولات خودتان با مشتری صادق باشید

هنگامی که با مشتری در مورد کالا یامحصولات خودتان صحبت می کنید و قصد معرفی آنها به مشتری را دارید ضروری است با مشتری صادق باشید و علاوه بر گفتن حسنه های مثبت کالای مورد نظر عیوب آن را نیز ذکر کنید زیرا در صورتی که مشتری صداقت را در کلام شما حس کند و متوجه شود که به او دروغ نمی گوید و چیزی را از او پنهان نمی کنید مشتری دائم مغازه یا کسب و کار شما می شود.

7. به وعده‌هایی که به مشتری می‌دهید متعهد باشید

یکی از اعمالی که در اصول مشتری مداری باید آنها را رعایت کنید پایبندی به حرف ها و قول هایی است که در مورد خدمات و کالاهای خود به مشتری می دهید. به عنوان مثال هنگامی که به مشتری و عده می‌دهید که جنس خاصی را در طی یک بازه زمانی برای فروش عرضه کنید، این کار را در همان تاریخ معین انجام دهید و یا هنگامی که در تبلیغات و پیامک های تبلیغاتی خود به مشتریان وعده، دادن جایزه یا اشانتیون می دهید این کار را حتما انجام دهید زیرا خوش قولی و انجام دادن این اعمال در ذهن مشتری باقی می ماند.

8. پذیرفتن انتقادات

پذیرفتن نقاط ضعف خود از سوی یک مشتری یکی از اصولی است که در هر کسب و کاری برای مشتری مدار بودن باید رعایت شود. لازم است برای شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و کارمندانتان از زبان مشتری فرم های نظرسنجی به آنها داده تا برایتان پر کنند. مشتری از اینکه بفهمد به نظراتش در رابطه با کار و برخورد شما و کارمندانتان مهم می باشد به کسب و کارتان اعتماد کرده و مشتری همیشگی شما می شود.

9. قدردانی کردن از مشتری

برای اینکه بتوانید رابطه خوبی با مشتری های تان برقرار کنید از کلماتی استفاده کنید که نشانه قدردانی شما از آنها می باشد. این کلمات به افراد احساس مهم بودن را تلقی می کنند و در رابطه شما با مشتری تاثیر به سزایی می گذارند.

10 . ارائه خدمات به صورت سریع اما با کیفیت

در جوامع ماشینی امروزه وقت بسیار ارزشمند است. بسیاری از افراد همیشه به دنبال مراکزی هستند که در کمترین زمان خدمات مورد نیاز آنها را ارائه دهند.
در صورتی که شما به مشتریان خود احترام گذاشته و خدمات مورد نیاز آنها را در کمترین زمان و با بهترین کیفیت ارائه دهید تا بتوانید نظر مشتری را در این مورد جلب کنید، مطمئناً در صورتی که آن فرد دوباره به آن خدمات نیاز پیدا کند ابتدا به سراغ شما خواهد آمد.

اصول مشتری مداری
اصول مشتری مداری

۲۰ اصل در رضایت مشتریان و مشتری مداری

مشتریان و رضایت آنها مهمترین اصل بقاء و تداوم هر کسب و کاری است . مشتری سرمایه واقعی و رضایت مشتری تضمین سرمایه کسب و کار است. لذا هر مدیر و فروشنده آینده نگر و کاردان میداند که چگونه با احترام به خواست و جلب رضایت مشتری ، در بازار رقابت از رقیبان متمایز بوده و باقی بماند .

۱- احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است . 
۲- شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است.

۳- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
۴- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.

۵- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
۶- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.

۷- مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
۸- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.

۹- تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید.
 ۱۰- با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید.

۱۱- بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.
۱۲- ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.

 ۱۳- هرگز در برخورد با مشتری تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.
۱۴- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.

۱۵- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
۱۶- اگر شما از مشتری خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.

 ۱۷- هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
 ۱۸- شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای  در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.

۱۹- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
۲۰- همواره ۵۰ درصد نارضایتی  مشتریان از بی اطلاعی است

نحوه برخورد و رسیدگی به مشتری ناراضی :

کالا و خدمات هر قدر با کیفیت باشند همیشه هستند مشتریانی که از آن ناراضی بوده و اعتراض دارند . مطالعات نشان می‌دهد که اکثریت قریب به اتفاق مشتریانِ ناراضی هرگز به شما نمی‌گویند ناراضی هستند. آنها بی‌سروصدا شرکت شما را ترک می‌کنند و سپس به همه می‌گویند از شما خرید نکنند. بنابراین، هنگامی که یک مشتری شکایت می‎کند، به او به چشم یک مزاحم نگاه نکنید بلکه آن را “فرصتی طلایی” برای تغییر ذهنیت مشتری و حفظ داد و ستد با وی بدانید.
حتی بهترین محصولات یا خدمات نیز ممکن است زمانی با شکایات یا مشکلاتی مواجه شوند. در این‌جا نحوه‌ی رسیدگی به آن‌ها را برای دستیابی به نتایج مثبت بررسی می‎کنیم:

۱. آرام باشید.

هنگامی که مشتری عصبانی بوده و فریاد می زند پاسخ دادن به روشی مشابه نه تنها چیزی را حل نمی کند، بلکه احتمالاً باعث افزایش تنش در محیط نیز خواهد شد. کنترل خود را حفظ کنید حتی اگر رفتار مشتری بسیار تند بوده و باعث می شود که شما نیز بسیار عصبانی شوید.

۲. حرفه ای عمل کنید.

بدون در نظر گرفتن احساسات ذاتی خود وضعیت را به روش حرفه ای مدیریت کنید. با همدلی و درک نسبت به مسئله مورد نظر برای رفع آن اقدامات پیشگیرانه انجام دهید. مشتریانی که ناراضی هستند نمی‌خواهند دفاع مستمر شما از شرکت، برند یا محصولاتتان را بشنوند. آنها همچنین نمی خواهند بشنوند که در مورد مشکلی که دارند دچار اشتباه شده اند. هر کس به دنبال کسی می گردند که احساسات آنها را تصدیق کند حتی اگر این احساسات واقعی و درست نباشند. به آنها نشان دهید که می دانید چه احساسی دارند و فرصتی برای شکایت و حرف زدن به آنها بدهید.

۳. از معذرت خواهی نترسید.

عذرخواهی کردن نه نشانه ضعف شما بوده و نه این امر را تلقین می‌کند که شما گناه را قبول کرده‌اید، بلکه نشان می‌دهد که شما مشکل آنها را درک کرده و صحبت های آنها را تصدیق می کنید و از این که آنها این شرایط را تجربه کرده‌اند متاسف هستید.
حتی اگر هیچ ارتباطی با مشکل ندارید باز هم عذر خواهی کنید، گاهی اوقات یک عذرخواهی ساده تمام چیزی است که مشتری هایی که از وضع موجود ناراضی هستند می خواهند بشنوند.

۴. حل مشکل

گاهی اوقات مشکلات بیشتر از توانایی یک فروشنده ساده برای حل آناست. در این گونه موارد تنها کاری که می‌توانید انجام دهید این است که به مشتری اطمینان خاطر دهید که مشکل او را با مقامات بالا در میان گذاشته تا آن را برطرف کنند. بدین منظور می توانید یک تماس تلفنی با مدیر یا نماینده خدمات مربوطه برقرار کرده و تلاش بیشتری انجام دهید تا در اسرع وقت مشکل را برطرف کنید. افراد، فروشنده ای را که به از بین رفتن مشکل شان کمک کرده است از یاد نمی برند.

۵. به یاد داشته باشید که مسئله شخصی در کار نیست.

نکته قابل توجه در رابطه با مشتری عصبی و ناراضی این است که آنها از شما عصبانی نیستند بلکه از عملکرد محصولات شما یا کیفیت خدماتی که ارائه می دهید، ناراضی هستند و توسط داد و بیداد کردن بر سر شما قصد رساندن صدای خود به مقامات بالا را دارند.

۶. برقراری ارتباط با مشتری

استفاده از عباراتی که خشم مشتری را کاهش دهد و رفتارهایی که او را متوجه سخنان نادرستش کند یکی از راه های برخورد صحیح با مشتریان ناراضی می باشد. به عنوان مثال هنگامی که با این گونه مشتریان روبرو می شوید سعی کنید ازلحن صمیمی برای انتقال حس همدلی با مشتری استفاده کنید. همچنین می توانید از آنها طرفداری نموده و در جهت رفع مشکلشان تلاش کنید و با گفتن جملاتی مانند من این مشکل را برایتان حل می کنم و یا وظیفه من کمک کردن به شما می باشد عصبانیت او را کاهش دهید. فراموش نکنید که با لحنی صمیمی و دوستانه با مشتری سخن بگویید.

۷. انجام دادن کاری برای جبران

برای آرام کردن و حفظ یک مشتری که از خدمات شما ناراضی است می توانید به عنوان جبران خدمات دیگری مانند دادن تخفیف، هدایا یا اهدای کارت تخفیف فروشگاهتان و… استفاده کنید تا به مشتری این اطمینان را بدهید که هدف شما جلب رضایت او می باشد.

۸. ارائه راه حل

اگرچه طرح استراتژی بسیار ساده است، اما گاهی اوقات استفاده از آن در عمل می‌تواند یک هنر باشد. زیرا به یک مهارت اساسی نیاز دارد که باید به خاطر سپرده شود.
لازم است همیشه همانند یک حرفه‌ای عمل کرده و بدون توجه به آنچه که مشتری به شما می گوید رفتار کنید.
در خصوص موضوع و مشکلاتی که مشتری با شما در میان می گذارد راه حل هایی ارائه دهید تا بتوانید به مشتری نشان دهید که به صحبت های او اهمیت داده و مسائل را پیگیری می کنید.
همیشه یک راه حل وجود دارد حتی اگر بهترین راه نباشد.

منبع:ساعت۲۴- اصول مشتری مداری / یحیایی ایله ای

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دکمه بازگشت به بالا